साथी और सबएजेंट
सहयोग के दो अलग-अलग रूप होते हैं, और दोनों अलग तरह से व्यवहार करते हैं।
| साथी | सबएजेंट | |
|---|---|---|
| यह क्या है | दो अलग शीर्ष-स्तरीय एजेंट, हर एक का अपना पृष्ठ, अपने चैनल और अपनी स्मृति | किसी एक पैरंट एजेंट के भीतर बसा एक विशेषज्ञ |
| काम कैसे आगे बढ़ता है | एक एजेंट दूसरे को संदेश भेजता है और जवाब का इंतज़ार करता है | पैरंट एक काम सौंपता है और उसका नतीजा वापस पाता है |
| मेमोरी | हर जोड़ी समय के साथ अपनी ख़ुद की चलती-रहती बातचीत बनाती जाती है | अपने ही संदर्भ में चलता है, फिर वापस रिपोर्ट करता है - पैरंट की बातचीत साफ़-सुथरी बनी रहती है |
| इसे यहाँ कॉन्फ़िगर किया जाता है: | वह Talk to Agent टैब और संगठन-चार्ट | वह सबएजेंट में, पैरंट के |
सबएजेंट का इस्तेमाल तब करें जब काम किसी और के काम के भीतर बस एक क़दम हो - इस कंपनी पर शोध करना, यह हिस्सा लिखना, यह फ़ाइल जाँचना। साथी का इस्तेमाल तब करें जब दूसरे पक्ष की अपनी ज़िम्मेदारियाँ, अपना इनबॉक्स और अपनी कार्यशील स्मृति हो: बिलिंग एजेंट से इनवॉइस के बारे में पूछता सपोर्ट एजेंट दो साथी हैं, कोई प्रबंधक और सहायक नहीं।
पहले से बनी टीमें इसे साफ़ कर देती हैं। कैटलॉग में 19 शुरुआती टीमें हैं - एक प्रबंधक और वे विशेषज्ञ जिन्हें वह काम सौंपता है - साथ ही 180+ अलग-अलग विशेषज्ञ एजेंट जिन्हें आप एक-एक करके स्थापित कर सकते हैं।
संगठन-चार्ट
वह संगठन-चार्ट हिस्सा पूरे संचालन को खींचता है। लोग अपनी भूमिकाओं के साथ ऊपर बैठते हैं; एजेंट नीचे एक रिपोर्टिंग-वृक्ष में बैठते हैं, हर एक अपनी रिपोर्टिंग गहराई की पंक्ति में जाकर बैठता है, और एक प्रबंधक अपने अधीनस्थों के ठीक ऊपर बीच में रहता है। सबएजेंट अलग नोड के बजाय अपने पैरंट के कार्ड के भीतर एक लेबल वाली पट्टी के रूप में दिखते हैं, क्योंकि असल में वे वही हैं।
कार्डों के बीच की रेखाएँ अलग-अलग बातें बताती हैं: प्रबंधक-से-अधीनस्थ रेखा, बिंदीदार आपसी-साथी रेखा, डैश वाली इंसान-से-एजेंट पहुँच रेखा, और एजेंट-से-एजेंट संदेश अनुमति रेखा। हेडर के टॉगल हर परिवार को चालू-बंद करते हैं। प्रशासक हर एजेंट तक अंतर्निहित रूप से पहुँच सकते हैं, इसलिए उनकी पहुँच रेखाएँ डिफ़ॉल्ट रूप से छुपी रहती हैं - उन्हें खींचना बाक़ी सब कुछ दबा देगा।
यह चार्ट लाइव है। जब एक एजेंट दूसरे को संदेश भेजता है, तो वह कड़ी असल समय में जगमगा उठती है; जब कोई पैरंट किसी सबएजेंट को काम सौंपता है, तो उस ख़ास सबएजेंट की पंक्ति चमक उठती है। यह देखने का सबसे तेज़ तरीक़ा है कि आपकी टीम सच में साथ काम कर रही है या एक ही एजेंट सब कुछ कर रहा है।
नेविगेशन ट्रैकपैड-अनुकूल है: दो-उँगली से स्क्रॉल करने पर दृश्य खिसकता है, पिंच या ctrl-स्क्रॉल करने पर कर्सर की ओर ज़ूम होता है, और खाली कैनवस पर डबल-क्लिक करने पर चार्ट फ़िट हो जाता है। दबाएँ / खोजने के लिए, और Enter को दबाकर मिलान में आगे बढ़ें। किसी कार्ड को खींचकर हिलाएँ, उसके कोने को खींचकर आकार बदलें, और किसी कनेक्टर के बीच वाले हिस्से को खींचकर उसका रास्ता बदलें; आपकी सजावट आपके खाते में सहेजी जाती है और हर डिवाइस पर आपके साथ चलती है, साथ ही एक लेआउट रीसेट करें बटन भी है, जो सब कुछ वापस अपने आप वाली व्यवस्था में ले आता है।
एजेंट की जगह तय करना
स्थान एजेंट के Talk to Agent टैब में बदला जाता है, न कि ख़ुद चार्ट पर।
- प्रबंधक तय कीजिए। एक एजेंट, जिसे टाइप-करके-फ़िल्टर करने वाले पिकर से चुना जाता है, जो नाम और विवरण से मेल खोजता है।
- सीधे अधीनस्थ और साथी तय कीजिए। वही पिकर, कई चयन। एक तरफ़ तय करने से दूसरी तरफ़ अपने आप अपडेट हो जाती है - किसी एजेंट को अपना अधीनस्थ बताना, बिना दूसरा बदलाव किए, आपको अपने आप उसका प्रबंधक बना देता है।
- मैसेजिंग तय कीजिए। प्राप्त करने की अनुमति दें और भेजने की अनुमति दें दोनों में से हर एक तीन स्थितियों वाला है: सब, कोई नहीं, या कोई ख़ास सूची। टिक करें संगठन-चार्ट से अपने आप बनाएँ , ताकि दोनों उन प्रबंधक, अधीनस्थों और साथियों से अपने आप निकल आएँ जिन्हें आपने अभी तय किया है - जो ज़्यादातर टीमों के लिए सही डिफ़ॉल्ट है।
- चाहें तो सीमित कीजिए कि साथी क्या माँग सकते हैं। बदलाव करने वाले काम सिर्फ़ अपने प्रबंधक के लिए ही करें का मतलब है कि दूसरे एजेंटों को सिर्फ़-पढ़ने वाली सेवा मिलती है: वे सवाल पूछ सकते हैं, लेकिन जो टूल कुछ बदलते हैं - ईमेल भेजना, पोस्ट करना, फ़ाइलें लिखना - वे सिर्फ़ प्रबंधक के लिए ही चलते हैं।
सेव किए गए बदलाव तुरंत लागू होते हैं, बिना पुनः चालू किए, और डैशबोर्ड बताता है कि पारस्परिकता नियम से कितने संबंधित एजेंट अपडेट हुए।
दृश्यता बनाम अनुमति
उसी टैब के सबसे ऊपर एक Visibility नियंत्रण है - कोई नहीं, सभी एजेंट या ख़ास एजेंट - जो तय करता है कि इस एजेंट को किन साथियों के होने की जानकारी दी जाए। यह डिफ़ॉल्ट रूप से कोई नहीं, सबसे सुरक्षित सेटिंग: एजेंट को उन साथियों के अलावा किसी और के बारे में पता नहीं होता, जिन तक वह पहले से पहुँच सकता है।
किसी एजेंट को यह पता होना कि किसी साथी का होना उसे उस साथी को संदेश भेजने की इजाज़त नहीं देता। दृश्यता सिर्फ़ यह बदलती है कि एजेंट को किसके बारे में बताया जाता है; असल में क्या गुज़रता है यह मैसेजिंग की अनुमति-सूचियाँ तय करती हैं। जो एजेंट किसी साथी को देख तो सकता है पर उसे संदेश नहीं भेज सकता, वह बस उसका नाम भर जानता है।
इससे अलग, एक दूसरे एजेंटों से बातचीत शुरू कर सकता है चेकबॉक्स बाहर जाने वाले संदेशों को पूरी तरह चालू या बंद कर देता है। उसे अनचेक करना सच में क्षमता छीन लेता है, सिर्फ़ जानकारी नहीं। और सबसे दूर के छोर पर, जिस एजेंट को सिर्फ़-इंसान उसके Access & Safety कार्ड में जोड़ा गया हो, उसे कोई भी एजेंट कभी नहीं पहुँच सकता, चाहे अनुमति-सूचियाँ कुछ भी कहें - यह उस एजेंट के लिए सेटिंग है जिसे सिर्फ़ लोगों को ही चलाना चाहिए।
रोकी गई कोशिश चुपचाप नहीं गुज़रती। कॉल करने वाले एजेंट को एक स्पष्टीकरण मिलता है जो संगठन-चार्ट की सीमा का नाम लेता है, आमतौर पर उसके अपने प्रबंधक को इसके बजाय अपनाने के रास्ते के तौर पर सुझाते हुए।
एजेंटों को साथ मिलकर काम करते देखना
वह एजेंट से एजेंट हिस्सा एजेंटों के बीच के ट्रैफ़िक को बातचीत के रूप में सजाता है। बाईं पट्टी में हर जोड़ी के लिए एक पंक्ति दिखती है, सबसे नई गतिविधि सबसे पहले, दोनों के अवतार, ताज़ा झलक, संदेशों की गिनती, और जब तक आदान-प्रदान चल रहा हो तब तक एक लाइव बिंदु के साथ। एक साथी-बातचीत दोनों दिशाओं को एक ही पंक्ति में समेट देती है; सबएजेंट को काम सौंपना दिशा-बद्ध ही रहता है, क्योंकि लक्ष्य कोई साथी नहीं बल्कि एक भूमिका है।
खंडित फ़िल्टर - सभी, साथी, सबएजेंट, जारी सूची को संकुचित करते हैं, और खोज बॉक्स भागीदारों के नाम और संदेशों के मूल भाग से मेल खोजता है। पूरा आदान-प्रदान पढ़ने के लिए कोई जोड़ी चुनें, जिसमें दिन के विभाजक और एक पुराने लोड करें बटन होता है। हर आदान-प्रदान माँग, जवाब, और दूसरे पक्ष ने कितना समय लिया यह दिखाता है। जिस आदान-प्रदान का कभी जवाब नहीं आया, वह दिखाता है कोई जवाब दर्ज नहीं , और यह हमेशा के लिए धड़कता नहीं रहता - इसी से आप टूटी हुई सौंपाई पहचान लेते हैं।
साइडबार आइटम इसे वैश्विक रूप से दर्शाता है: जब भी कोई आदान-प्रदान चल रहा हो तो एक धड़कन, और एक बैज जो उन संदेशों को गिनता है जो पैनल बंद रहते हुए आए।
ऐसी टीम बनाना जो सच में काम करे
- एक एजेंट से शुरू कीजिए। दूसरा एजेंट तभी सार्थक है जब कोई अलग काम अपने ही टूल्स और अपने ही इनबॉक्स के साथ मौजूद हो - इसलिए नहीं कि पहला व्यस्त है।
- हर एजेंट को एक प्रबंधक दीजिए। बिना किसी रिपोर्टिंग-लाइन वाला सपाट बेड़ा „सिर्फ़ मेरे प्रबंधक के लिए“ वाली पाबंदी को बेमानी बना देता है, और रोकी गई कॉलों के पास जाने के लिए कोई रास्ता ही नहीं बचता।
- क़दमों के लिए सबएजेंट को तरजीह दें, काम के लिए साथी को। अगर काम हमेशा किसी और एजेंट के काम के हिस्से के रूप में ही होता है, तो वह एक सबएजेंट है।
- दृश्यता कसी हुई रखें। जिस भी साथी के बारे में किसी एजेंट को बताया जाता है, वह हर टर्न में उसके साथ ढोया जाने वाला संदर्भ बन जाता है। ख़ास एजेंट पर भारी पड़ता है सभी एजेंट लगभग हर असली तैनाती में।
- चार्ट को हर हफ़्ते जाँचें। अगर एक ही कार्ड बार-बार जगमगाता है और बाक़ी कभी नहीं, तो काम असल में बँटा नहीं है, और अतिरिक्त एजेंट जितना योगदान देते हैं उससे ज़्यादा ख़र्च कराते हैं।