Mengautomasikan pertanyaan pelanggan dengan kelulusan manusia

Ketakutannya: "ia akan sebut sesuatu yang kami tidak boleh tarik balik"

Automasi pertanyaan jarang tersekat kerana drafnya buruk. Ia tersekat kerana mesej yang dihantar atas nama perniagaan anda tidak boleh ditarik balik: harga salah yang kini terpaksa anda tunaikan, janji penghantaran yang tidak dapat ditepati, nada bahasa yang tidak berbunyi seperti anda. Satu penghantaran yang buruk merugikan lebih banyak kepercayaan daripada yang diperoleh oleh lima puluh yang baik. Jadi pasukan pun mengira, lalu terus menaip setiap balasan dengan tangan - dan pertanyaan yang tiba pada pukul 9 malam menunggu hingga pagi.

Kesilapannya ialah menganggap ini sebagai pilihan antara dua ekstrem: manusia menulis semuanya, atau perisian menghantar semuanya. Ada reka bentuk ketiga, dan itulah yang menjadi teras binaan Olano: biarkan ejen berfikir dengan bebas, dan letakkan pintu kelulusan pada tindakan. Manusia dalam gelung bukan ciri yang ditambah kemudian - itulah seni binanya.

Jawapan reka bentuknya: letakkan pintu pada tindakan, bukan pada pemikiran

Bahagikan setiap pertanyaan kepada dua bahagian. Bahagian pertama ialah membaca dan menyediakan: memahami rentetan perbualan, menyemak sistem langsung, mengeluarkan jawapan yang tepat daripada pangkalan pengetahuan yang dibina daripada dokumen anda sendiri - senarai harga, dasar, spesifikasi produk, prosedur kerja - dan menulis draf yang bersandar. Semua itu bersifat baca sahaja atau dalaman, jadi ia berjalan tanpa pintu kelulusan, pada bila-bila masa, di mana-mana saluran anda.

Bahagian kedua ialah bertindak: menghantar balasan, mengemas kini rekod, menyentuh wang. Di Olano, apa-apa yang keluar menunggu kelulusan secara lalai. Ejen melakukan kerja yang mengambil beberapa minit; manusia hanya perlu beberapa saat untuk memutuskan sama ada ia keluar atau tidak.

Barisan itu bukan cukai kekal. Berapa banyak yang menunggu di dalamnya ditentukan oleh tahap kepercayaan - dan kepercayaan ialah tombol yang anda putar, bukan suis yang anda hidupkan.

Tangga kepercayaan: tahap 0-4

Setiap ejen Olano berjalan pada tahap kepercayaan yang jelas. Berikut maksud setiap satu bagi pengendalian pertanyaan.

Tahap 0 - Observer

Ejen membaca dan melapor, tidak lebih daripada itu. Halakan ia ke nombor WhatsApp atau peti masuk kongsi anda, dan ia akan memberitahu apa yang pelanggan tanya minggu ini, apa yang tidak dijawab, dan soalan mana yang berulang. Ia tidak menghantar apa-apa dan tidak mengubah apa-apa. Beginilah anda mengetahui apa yang bakal dilakukan oleh ejen , sebelum ia benar-benar melakukan apa-apa.

Tahap 1 - Assistant

Ejen mendraf. Setiap pertanyaan mendapat cadangan balasan, bersandar pada dokumen anda, menunggu dalam barisan. Pasukan anda berhenti menulis dari kosong dan mula menyemak - lebih pantas dan lebih selamat, kerana draf yang tidak pernah dihantar tidak akan sekali-kali memalukan anda. Kebanyakan perniagaan memulakan aliran kerja pertama mereka di sini.

Tahap 2 - Collaborator

Ejen bekerja dalam tugas berbilang langkah: ia membaca pertanyaan, menyemak stok atau kalendar, mendraf balasan kepada pelanggan dan dan kemas kini CRM sekali gus, lalu membentangkan keseluruhan pakej itu. Setiap tindakan keluar tetap berhenti di pintu kelulusan - anda meluluskan hasil, bukan setiap ketukan papan kekunci.

Tahap 3 - Autonomous

Balasan rutin yang berada dalam skop dihantar tanpa pengesahan mesej demi mesej: waktu operasi, jawapan stok semasa, status penghantaran, pengesahan tempahan. Ini bukan automasi lepas tangan - pintu mengikut kategori di bawah masih berkuat kuasa, apa-apa yang luar biasa masih dibariskan, dan setiap penghantaran direkodkan. Autonomi di sini berskop, diperoleh daripada sejarah semakan, dan boleh ditarik balik.

Tahap 4 - Developer

Tetapan yang paling luas, untuk ruang kerja teknikal di mana ejen mengendalikan fail dan kod dalam ruang kerja terasingnya sendiri. Di sini pun, pintu bagi penulisan fail dan shell serta rahsia tetap terpakai, dan semuanya direkod dalam audit. Pengendalian pertanyaan tidak pernah memerlukan tahap 4 - ia ada pada tangga ini supaya siling itu jelas, bukan sebagai jalan pintas.

Pintu kelulusan mengikut kategori

Tahap kepercayaan menetapkan pendirian lalai; pintu mengikut kategori pula memintasnya. Lima jenis tindakan mempunyai pintunya sendiri, tidak kira pada tahap mana ejen itu berjalan:

• Tindakan kewangan. Bayaran balik, caj, apa-apa yang menggerakkan wang. Ejen tahap 3 yang menjawab soalan stok dengan bebas tetap membariskan urusan bayaran balik untuk kelulusan manusia.
• Penghantaran keluar. Apa-apa mesej yang keluar atas nama perniagaan anda - balasan, susulan, pemberitahuan.
• Penulisan fail dan shell. Perubahan pada fail atau sistem, berbanding sekadar membacanya.
• Rahsia. Capaian kepada kelayakan log masuk dan kunci API, yang disimpan dalam bentuk disulitkan.
• Penyerahan kerja. Menyerahkan kerja kepada ejen lain - walaupun dalam pasukan pakar, penyerahan tetap mengikut peraturan yang sama.

Inilah yang menjadikan peluasan autonomi itu selamat: menaikkan seorang ejen ke tahap 3 untuk balasan rutin tidak membuka pintu kepada apa-apa yang berisiko, kerana risiko dipagari mengikut kategori, bukan mengikut sikap optimis.

Jejak audit

Setiap tindakan - apa yang dibaca ejen, apa yang didrafnya, siapa yang meluluskannya, apa yang dihantar dan bila - masuk ke dalam jejak audit yang tidak boleh diubah. Dalam praktiknya, rekod itu berbaloi dengan tiga cara. Apabila pelanggan mempertikaikan apa yang diberitahu kepadanya, anda merujuk rekod, bukan menyusun semula daripada ingatan. Apabila draf tersasar dengan cara yang sama berulang kali, jejak itu menunjukkan lompang dalam dokumen anda. Dan apabila anda menimbang untuk menaikkan tahap kepercayaan, anda memutuskan berdasarkan ratusan tindakan yang telah disemak, bukan berdasarkan perasaan.

Buku panduan pelaksanaan

Mulakan dengan satu aliran kerja pada tahap kepercayaan yang rendah. Pilih satu saluran di mana pertanyaan paling menyakitkan - bagi kebanyakan PKS itulah Khidmat pelanggan WhatsApp; bagi yang lain pula ialah peti masuk kongsi, tempat seorang Pembantu peti masuk AI menapis dan mendraf. Jalankannya pada tahap 1. Aliran kerja terurus seperti ini lazimnya beroperasi dalam 1-2 hari bekerja selepas onboarding - beroperasi dalam beberapa hari, bukan bulan.

Semak barisan kelulusan setiap hari. Dalam minggu-minggu awal, meluluskan itu sebenarnya mengajar. Setiap penolakan memberitahu anda sesuatu yang khusus: selalunya senarai harga sudah lapuk atau sesuatu dasar memang tidak pernah ditulis. Betulkan dokumennya, bukan drafnya, dan seratus draf berikutnya akan bertambah baik.

Luaskan skop apabila keyakinan bertambah. Apabila barisan kelulusan bagi sesuatu kategori menjadi lulus, lulus, lulus - katakan soalan stok dan waktu operasi - naikkan kategori itu ke arah tahap 3 dan simpan perhatian anda untuk mesej yang benar-benar memerlukannya. Tindakan kewangan dan kategori berpintu yang lain tetap dibariskan. Pelaksanaan lebih besar merentas lebih banyak saluran dan aliran kerja mengambil masa 1-3 minggu, dan setiap langkah diberi sebut harga serta diluluskan sebelum kami membina.

Di mana kelulusan itu berada

Kelulusan hanya berkesan jika menyemaknya tidak memenatkan, jadi ia datang kepada anda. Permintaan kelulusan tiba sebagai mesej biasa dalam saluran yang memang digunakan pasukan anda - Slack, Telegram, WhatsApp, e-mel, atau salah satu daripada 15+ saluran lain yang disokong Olano. Menyemak barisan itu bermakna membalas mesej, bukan menjaga papan pemuka baharu. Hasilnya, dari sisi pelanggan, ialah kaunter hadapan AI yang menjawab dengan pantas sepanjang masa; dari sisi anda, satu barisan yang menyokong pasukan anda, bukan menggantikan pertimbangan anda.