ทีมและการมอบหมายงาน

เพื่อนร่วมงานกับซับเอเจนต์

การทำงานร่วมกันมีสองรูปแบบที่ต่างกัน และแต่ละแบบก็ทำงานต่างกันไป

ใช้ซับเอเจนต์เมื่องานเป็นเพียงขั้นตอนหนึ่งภายในงานของคนอื่น เช่น ค้นข้อมูลบริษัทนี้ ร่างส่วนนี้ ตรวจไฟล์นี้ ใช้เพื่อนร่วมงานเมื่ออีกฝ่ายมีความรับผิดชอบของตัวเอง มีกล่องข้อความของตัวเอง และมีความจำใช้งานของตัวเอง เอเจนต์ฝ่ายซัพพอร์ตที่ถามเอเจนต์ฝ่ายเรียกเก็บเงินเรื่องใบแจ้งหนี้ คือเพื่อนร่วมงานสองคน ไม่ใช่ผู้จัดการกับผู้ช่วย

ทีมสำเร็จรูปทำให้เรื่องนี้จับต้องได้ชัดเจน แคตตาล็อกมีทีมตั้งต้น 19 ชุด ซึ่งประกอบด้วยผู้จัดการและผู้เชี่ยวชาญที่มันมอบหมายงานให้ พร้อมด้วยเอเจนต์ผู้เชี่ยวชาญแยกเดี่ยวอีกกว่า 180 ตัวที่คุณติดตั้งได้ทีละตัว

ผังองค์กร

ตัว ผังองค์กร จะวาดภาพการทำงานทั้งหมด คนจะอยู่ด้านบนพร้อมบทบาทของตน ส่วนเอเจนต์จะอยู่ด้านล่างในโครงสร้างต้นไม้แห่งการรายงาน แต่ละตัวจะไปอยู่ในแถวตามระดับความลึกของการรายงาน โดยมีผู้จัดการอยู่ตรงกลางเหนือผู้ใต้บังคับบัญชาของตน ซับเอเจนต์จะปรากฏเป็นแถบมีป้ายกำกับอยู่ภายในการ์ดของเอเจนต์แม่ แทนที่จะเป็นโหนดแยกต่างหาก เพราะนั่นคือสิ่งที่มันเป็นจริง ๆ

เส้นระหว่างการ์ดมีความหมายต่างกัน ได้แก่ เส้นผู้จัดการถึงผู้ใต้บังคับบัญชา เส้นประที่แสดงเพื่อนร่วมงานซึ่งกันและกัน เส้นประยาวแสดงสิทธิ์เข้าถึงจากคนถึงเอเจนต์ และเส้นแสดงสิทธิ์ส่งข้อความระหว่างเอเจนต์ ตัวสลับที่ส่วนหัวจะเปิดปิดแต่ละกลุ่มเส้นได้ ผู้ดูแลระบบเข้าถึงเอเจนต์ทุกตัวได้โดยปริยายอยู่แล้ว เส้นสิทธิ์เข้าถึงของพวกเขาจึงถูกซ่อนไว้เป็นค่าเริ่มต้น เพราะถ้าวาดออกมาจะกลบทุกอย่างที่เหลือจนมองไม่เห็น

ผังนี้เป็นแบบสด เมื่อเอเจนต์ตัวหนึ่งส่งข้อความหาอีกตัว เส้นเชื่อมนั้นจะสว่างขึ้นแบบเรียลไทม์ เมื่อเอเจนต์แม่มอบหมายงานให้ซับเอเจนต์ แถวของซับเอเจนต์ตัวนั้นก็จะเรืองแสงขึ้นมา นี่คือวิธีที่เร็วที่สุดในการดูว่าทีมของคุณกำลังทำงานร่วมกันจริง ๆ หรือมีเอเจนต์ตัวเดียวที่แบกทุกอย่างไว้

การนำทางเหมาะกับแทร็กแพดโดยเฉพาะ ปัดสองนิ้วเพื่อเลื่อนมุมมอง บีบนิ้วหรือกด ctrl พร้อมเลื่อนเพื่อซูมเข้าหาเคอร์เซอร์ และดับเบิลคลิกที่พื้นที่ว่างเพื่อปรับผังให้พอดีหน้าจอ กด / เพื่อค้นหา และกด Enter เพื่อวนดูผลลัพธ์ที่ตรงกัน ลากการ์ดเพื่อย้ายตำแหน่ง ลากมุมของมันเพื่อปรับขนาด และลากกึ่งกลางของเส้นเชื่อมเพื่อจัดเส้นทางใหม่ การจัดวางของคุณถูกบันทึกไว้กับบัญชี และติดตามคุณไปทุกอุปกรณ์ พร้อมปุ่ม รีเซ็ตการจัดวาง ที่ทำให้ทุกอย่างกลับไปเป็นแบบอัตโนมัติได้ทันที

การกำหนดตำแหน่งของเอเจนต์

การจัดวางตำแหน่งแก้ไขได้ในแท็บ Talk to Agent ของเอเจนต์ ไม่ใช่ในผังโดยตรง

1. กำหนดผู้จัดการ เลือกเอเจนต์หนึ่งตัวจากตัวเลือกแบบพิมพ์เพื่อกรอง ซึ่งจับคู่ตามชื่อและคำอธิบาย
2. กำหนดผู้ใต้บังคับบัญชาโดยตรงและเพื่อนร่วมงาน ใช้ตัวเลือกเดียวกัน แต่เลือกได้หลายรายการ ตั้งค่าฝั่งหนึ่งแล้วอีกฝั่งจะอัปเดตให้อัตโนมัติ การตั้งชื่อเอเจนต์ตัวหนึ่งว่าเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณ จะทำให้คุณกลายเป็นผู้จัดการของมันโดยไม่ต้องแก้ไขซ้ำอีกรอบ
3. กำหนดการรับส่งข้อความ อนุญาตให้รับ และ อนุญาตให้ส่ง แต่ละอย่างมีสามสถานะ คือ ทุกคน ไม่มีใครเลย หรือรายชื่อที่ระบุไว้ ติ๊ก สร้างอัตโนมัติจากผังองค์กร เพื่อให้ทั้งสองอย่างถูกดึงมาจากผู้จัดการ ผู้ใต้บังคับบัญชา และเพื่อนร่วมงานที่คุณเพิ่งตั้งค่าไป ซึ่งเป็นค่าเริ่มต้นที่เหมาะกับทีมส่วนใหญ่
4. จำกัดสิ่งที่เพื่อนร่วมงานสามารถขอได้ หากต้องการ ดำเนินงานที่มีผลเปลี่ยนแปลงข้อมูลให้เฉพาะผู้จัดการของตัวเองเท่านั้น หมายความว่าเอเจนต์ตัวอื่นจะได้รับบริการแบบอ่านอย่างเดียว พวกมันถามคำถามได้ แต่เครื่องมือที่เปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง เช่น การส่งอีเมล การโพสต์ การเขียนไฟล์ จะทำงานให้เฉพาะผู้จัดการเท่านั้น

การบันทึกมีผลทันทีโดยไม่ต้องรีสตาร์ท และแดชบอร์ดจะรายงานว่ามีเอเจนต์ที่เกี่ยวข้องกี่ตัวถูกอัปเดตตามกฎการตอบแทนกัน

การมองเห็นกับการได้รับอนุญาต

ที่ด้านบนของแท็บเดียวกันมีตัวควบคุม การมองเห็น - ไม่มี, เอเจนต์ทั้งหมด หรือ เอเจนต์ที่ระบุ ซึ่งจะตัดสินว่าเอเจนต์ตัวนี้จะถูกบอกว่ามีเพื่อนร่วมงานคนไหนอยู่บ้าง ค่าเริ่มต้นคือ ไม่มี ซึ่งเป็นการตั้งค่าที่ปลอดภัยที่สุด เอเจนต์จะไม่รู้จักเพื่อนร่วมงานคนใดเลย นอกจากคนที่มันเข้าถึงได้อยู่แล้ว

แยกต่างหากออกไป มีช่องกาเครื่องหมาย เริ่มบทสนทนากับเอเจนต์ตัวอื่นได้ จะเปิดหรือปิดการส่งข้อความออกไปทั้งหมด การเอาเครื่องหมายออกจะเพิกถอนความสามารถนั้นจริง ๆ ไม่ใช่แค่การรับรู้ และในกรณีสุดโต่งอีกด้าน เอเจนต์ที่ถูกทำเครื่องหมายว่า เฉพาะมนุษย์ ในการ์ด Access & Safety ของมัน จะไม่มีเอเจนต์ตัวไหนติดต่อถึงได้เลย ไม่ว่ารายการอนุญาตจะว่าอย่างไรก็ตาม นี่คือการตั้งค่าสำหรับเอเจนต์ที่ควรให้เฉพาะคนเท่านั้นเป็นผู้ควบคุม

ความพยายามที่ถูกบล็อกไม่ได้เงียบหายไปเฉย ๆ เอเจนต์ที่เรียกจะได้รับคำอธิบายที่ระบุข้อจำกัดตามผังองค์กร โดยมักแนะนำให้ใช้ผู้จัดการของตัวเองเป็นเส้นทางแทน

การเฝ้าดูเอเจนต์ทำงานร่วมกัน

ตัว เอเจนต์ถึงเอเจนต์ จะจัดระเบียบการสื่อสารระหว่างเอเจนต์ให้อยู่ในรูปบทสนทนา รางด้านซ้ายจะแสดงหนึ่งแถวต่อหนึ่งคู่ เรียงกิจกรรมล่าสุดไว้บนสุด พร้อมอวาตาร์ทั้งสองฝ่าย ตัวอย่างข้อความล่าสุด จำนวนข้อความ และจุดไฟสดขณะการแลกเปลี่ยนกำลังดำเนินอยู่ บทสนทนาระหว่างเพื่อนร่วมงานจะพับทั้งสองทิศทางรวมเป็นแถวเดียว ส่วนการมอบหมายงานให้ซับเอเจนต์จะยังคงมีทิศทางอยู่ เพราะปลายทางคือบทบาท ไม่ใช่เพื่อนร่วมงาน

ตัวกรองแบบแบ่งกลุ่ม - ทั้งหมด, เพื่อนร่วมงาน, ซับเอเจนต์, กำลังดำเนินอยู่ จะทำให้รายการแคบลง และช่องค้นหาจะจับคู่กับชื่อผู้เข้าร่วมและเนื้อหาข้อความ เลือกคู่ใดคู่หนึ่งเพื่ออ่านบทสนทนาแบบเต็ม พร้อมตัวแบ่งวันและปุ่ม โหลดข้อความเก่ากว่า เพื่อโหลดเพิ่ม การแลกเปลี่ยนแต่ละครั้งจะแสดงคำขอ คำตอบ และเวลาที่อีกฝ่ายใช้ไป การแลกเปลี่ยนที่ไม่เคยได้รับคำตอบเลยจะขึ้นข้อความว่า ไม่มีการบันทึกคำตอบ แทนที่จะกะพริบไปเรื่อย ๆ ไม่รู้จบ นี่คือวิธีที่คุณจะสังเกตเห็นการส่งต่องานที่ล้มเหลว

รายการบนแถบด้านข้างจะสะท้อนภาพรวมนี้ มีจุดกะพริบทุกครั้งที่มีการแลกเปลี่ยนกำลังดำเนินอยู่ และมีป้ายตัวเลขนับข้อความที่เข้ามาระหว่างที่แผงถูกปิดอยู่

การออกแบบทีมที่ใช้งานได้จริง

• เริ่มจากเอเจนต์ตัวเดียว เอเจนต์ตัวที่สองจะคุ้มค่าก็ต่อเมื่อมีงานที่แยกต่างหากจริง ๆ พร้อมเครื่องมือและกล่องข้อความของตัวเอง ไม่ใช่เพราะตัวแรกไม่ว่าง
• ให้เอเจนต์ทุกตัวมีผู้จัดการ กองเอเจนต์ที่แบนราบไม่มีสายการรายงานเลย จะทำให้ข้อจำกัด “เฉพาะผู้จัดการของฉัน” ไม่มีความหมายอะไร และทำให้การเรียกที่ถูกบล็อกไม่มีทางไปที่ไหนได้เลย
• เลือกซับเอเจนต์สำหรับขั้นตอนย่อย เลือกเพื่อนร่วมงานสำหรับงานเต็มรูปแบบ ถ้างานนั้นเกิดขึ้นเฉพาะในฐานะส่วนหนึ่งของงานของเอเจนต์ตัวอื่นเท่านั้น นั่นคือซับเอเจนต์
• จำกัดการมองเห็นให้แคบไว้ เพื่อนร่วมงานทุกคนที่เอเจนต์ถูกบอกให้รู้จัก คือบริบทที่มันต้องแบกไปด้วยทุกเทิร์น เอเจนต์ที่ระบุ ดีกว่า เอเจนต์ทั้งหมด ในระบบจริงเกือบทุกระบบ
• ตรวจดูผังทุกสัปดาห์ ถ้าการ์ดใบเดียวสว่างอยู่ตลอด ในขณะที่ใบอื่นไม่เคยสว่างเลย แปลว่างานไม่ได้ถูกกระจายจริง และเอเจนต์ส่วนเกินกำลังกินต้นทุนมากกว่าที่มันช่วยได้