วิธีเลือกแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI

ประเมินด้วยเวิร์กโฟลว์ของคุณ ไม่ใช่ด้วยเดโม

ตลาดนี้เสียงดังมาก ตอนนี้เครื่องมือทุกตัวที่มีช่องแชตต่างเรียกตัวเองว่าแพลตฟอร์มเอเจนต์ เดโมช่วยให้คุณแยกแยะไม่ได้ เพราะเดโมคือบทสนทนาที่ซ้อมมาแล้วบนข้อมูลของผู้ขายเอง บททดสอบเดียวที่สำคัญคือ แพลตฟอร์มนั้นรันเวิร์กโฟลว์ ของคุณ ได้จริงหรือไม่ บนช่องทางของคุณ ภายใต้กฎการอนุมัติของคุณ และในงบประมาณของคุณ

ดังนั้นก่อนจะรับสายคุยกับใคร ให้เขียนสองหรือสามเวิร์กโฟลว์ที่คุณอยากยกให้จริง ๆ ออกมา สำหรับ SME ส่วนใหญ่มักหน้าตาประมาณ ตอบคำถามเรื่องราคาและสต็อกทาง WhatsApp, คัดกรองกล่องจดหมายส่วนกลางและร่างคำตอบหรือทำ สรุปผลค้นคว้าประจำสัปดาห์ จากนั้นให้คะแนนผู้ขายแต่ละรายด้วยเวิร์กโฟลว์เหล่านั้น โดยใช้เช็กลิสต์ด้านล่าง

ขอหมายเหตุเรื่องอคติไว้ก่อน เพราะหน้านี้อยู่บนเว็บไซต์ของผู้ขาย เราเองก็สร้างแพลตฟอร์มแบบนี้อยู่ และเช็กลิสต์นี้ก็สะท้อนสิ่งที่เราเลือกจะสร้าง มันไม่เป็นกลาง แต่ทุกข้อในนั้นคือรูปแบบความล้มเหลวจริงที่เราเคยเห็นธุรกิจเจอมา และทุกคำถามใช้ได้กับผู้ขายทุกราย รวมถึงเราด้วย

1. ช่องทาง เอเจนต์อยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ได้ไหม

เอเจนต์ที่มีอยู่แค่ในวิดเจ็ตบนเว็บ ก็คือแชตบอตที่ไวยากรณ์ดีขึ้นเท่านั้น คำถามของคุณเข้ามาทาง WhatsApp อีเมล Telegram และ Slack ส่วนเหตุการณ์ต่าง ๆ มาจากระบบของคุณในรูปเว็บฮุก ถ้าแพลตฟอร์มออกไปรับตรงนั้นไม่ได้ ทีมของคุณก็จะกลายเป็นชั้นคัดลอกวาง

• วันนี้รองรับช่องทางไหนบ้าง ทั้ง WhatsApp, Telegram, อีเมล, Slack, SMS และช่องทางไหนที่ยังอยู่แค่ในโรดแมป
• เหตุการณ์ที่เข้ามา เช่น อีเมลใหม่ หรือเว็บฮุกจากร้านค้าของคุณ เริ่มงานได้เองไหม หรือต้องให้คนเปิดแชตก่อน
• เอเจนต์ตัวเดียวให้บริการลูกค้าบนช่องทางหนึ่ง และรายงานพนักงานบนอีกช่องทางหนึ่งได้ไหม

2. การควบคุมโดยคน ใครอนุมัติอะไร และอนุมัติที่ไหน

เส้นแบ่งระหว่างเอเจนต์ที่มีประโยชน์กับภาระ อยู่ที่ว่ามันทำอะไรได้บ้างโดยไม่มีคนกำกับ ให้มองหาความเป็นอิสระแบบไล่ระดับ ไม่ใช่สวิตช์เปิดปิด งานค้นคว้าและร่างเนื้อหาปล่อยให้เดินเองได้ ส่วนข้อความที่ส่งออก เรื่องเงิน และการเปลี่ยนแปลงระบบ ให้รอคนจนกว่าจะสร้างความไว้ใจได้ คู่มืออนุมัติก่อน อธิบายการออกแบบนี้อย่างละเอียด

• ความเป็นอิสระไล่ระดับได้ไหม เช่น มีระดับหรือขอบเขตแยกตามเอเจนต์ หรือมีแค่ให้ทั้งหมดกับไม่ให้เลย
• อะไรบ้างที่รออนุมัติเป็นค่าเริ่มต้น และตั้งด่านแยกตามหมวดได้ไหม เช่น การกระทำที่เกี่ยวกับเงิน การส่งออกไปข้างนอก และการเขียนไฟล์
• คำขออนุมัติไปโผล่ที่ไหน อยู่ในเครื่องมือที่ทีมของคุณใช้อยู่แล้ว หรืออยู่ในแดชบอร์ดที่ต้องมีคนจำได้ว่าต้องเข้าไปดู

3. การตรวจสอบ ทุกการกระทำถูกบันทึกและย้อนดูได้ไหม

เมื่อลูกค้าโต้แย้งว่าถูกบอกอะไรไว้ หรือเมื่อคุณกำลังตัดสินใจว่าจะขยายความเป็นอิสระของเอเจนต์หรือไม่ สิ่งที่คุณต้องการคือบันทึก ไม่ใช่การประกอบเรื่องขึ้นใหม่ การมีล็อกเป็นเพียงขั้นต่ำ สิ่งที่ยุติข้อโต้แย้งได้จริงคือร่องรอยที่แก้ไขไม่ได้ ครอบคลุมทุกอย่างที่เอเจนต์อ่าน ร่าง และส่งออกไป

• ร่องรอยนั้นแก้ไขไม่ได้จริงไหม หรือมีรายการที่แก้หรือลบได้
• มันครอบคลุมทุกการกระทำ หรือเฉพาะข้อความที่ส่งออก
• คุณดูได้ไหมว่าใครอนุมัติการกระทำแต่ละอย่าง และอนุมัติเมื่อไร

4. การควบคุมต้นทุน เพดาน การวัดปริมาณใช้งาน และ BYOK

การใช้โมเดลเป็นต้นทุนผันแปร และต้นทุนผันแปรมักทำให้คนตกใจ การแจ้งเตือนไม่ใช่การควบคุม เพดานที่บังคับจริงต่างหากที่ใช่ ระวังการคิดราคาต่อที่นั่งด้วย เพราะมันเก็บภาษีกับการใช้งานแพร่หลายที่คุณกำลังหวังอยู่พอดี

• มีเพดานค่าใช้จ่ายที่ตกลงกันไว้ก่อนเริ่มใช้งานไหม หรือมีแค่การแจ้งเตือนหลังใช้ไปแล้ว
• การใช้งาน AI อยู่บนมิเตอร์ที่โปร่งใสให้คุณตรวจดูได้ไหม หรือถูกรวมอยู่ในค่าธรรมเนียมที่มองไม่เห็นรายละเอียด
• คิดราคาต่อที่นั่งหรือเปล่า นำคีย์โมเดลของตัวเองมาใช้ได้ไหม (BYOK) แล้วมีค่าใช้จ่ายเพิ่มหรือไม่

5. การแยกส่วนและความเป็นส่วนตัว โครงสร้างพื้นฐานของใคร ข้อมูลของใคร

เอเจนต์ถือครองประวัติการสนทนา เอกสารของคุณ และข้อมูลรับรองสำหรับระบบที่เชื่อมต่ออยู่ ดังนั้นให้ประเมินแพลตฟอร์มเหมือนที่คุณประเมินผู้ประมวลผลข้อมูลลูกค้ารายอื่น ๆ พึงระแวงคำสัญญาแบบเด็ดขาด เพราะการรับประกันแบบครอบจักรวาลคือการตลาด ไม่ใช่สถาปัตยกรรม แล้วหันไปเจาะรายละเอียดพื้นฐานที่ตรวจสอบได้แทน

• พื้นที่ทำงานของลูกค้าแต่ละรายแยกออกจากกัน หรือใช้ร่วมกัน
• โทเคนตัวเชื่อมต่อและคีย์ API ถูกเก็บอย่างไร และใครเข้าถึงได้บ้าง มีการควบคุมสิทธิ์ตามบทบาทหรือไม่
• ข้อมูลถูกเข้ารหัสทั้งตอนจัดเก็บและตอนส่งหรือไม่ และมีภูมิภาคคลาวด์เฉพาะให้เลือกสำหรับข้อกำหนดเรื่องถิ่นที่อยู่ของข้อมูลไหม

6. ความจำและการอ้างอิงแหล่งข้อมูล มันรู้จักธุรกิจของคุณไหม

แพลตฟอร์มที่ลืมทุกอย่างเมื่อจบเซสชัน จะทำให้ทีมของคุณต้องพูดซ้ำไปตลอด ส่วนแพลตฟอร์มที่ตอบจากข้อมูลฝึกทั่วไปของโมเดล ก็จะเดาราคาของคุณเอาเอง คุณต้องการทั้งสองอย่าง คือความจำที่คงอยู่ และการอ้างอิงเอกสารของคุณเอง

• ความจำของเอเจนต์คงอยู่ข้ามเซสชันไหม หรือรีเซ็ตทุกครั้งที่เริ่มบทสนทนาใหม่
• คำตอบอ้างอิงฐานความรู้ที่สร้างจากเอกสารของคุณได้ไหม เช่น รายการราคา นโยบาย และขั้นตอนปฏิบัติงาน
• เมื่อเอกสารเปลี่ยน คำตอบจะเปลี่ยนตามเร็วแค่ไหน

7. การดำเนินงาน ใครเป็นคนโฮสต์ เฝ้าดู และดูแลรักษา

คำถามนี้แหละที่แยกแพลตฟอร์มออกจากชุดเครื่องมือ ต้องมีใครสักคนโฮสต์ระบบ เฝ้าดูตอนกลางคืน ติดตั้งอัปเดต และซ่อมตัวเชื่อมต่อที่พัง ถ้าคนนั้นคือทีมของคุณ ก็ให้คิดค่าชั่วโมงของพวกเขาเข้าไปในการเปรียบเทียบด้วย ข้อแลกเปลี่ยนเหล่านี้อธิบายไว้ในบทเปรียบเทียบ เอเจนต์แบบโฮสต์ให้ เทียบกับระบบอัตโนมัติที่ทำเอง ของเรา

• ใครเป็นคนโฮสต์และเฝ้าดูเอเจนต์ ผู้ขายหรือคุณ
• รวมอะไรมาให้บ้าง ทั้งการติดตั้ง การดูแลรักษา และการเฝ้าระวัง ระยะเวลาติดตั้งกี่วันทำการ
• เมื่ออะไรพังตอนตีสอง มันเป็นปัญหาของใคร

8. ทางออก อะไรบ้างที่ออกไปพร้อมคุณ

ให้สมมติว่าสักวันคุณจะอยากออกไป แล้วมองหาประตูทางออกก่อนที่จะก้าวเข้าไป สามสิ่งที่ต้องไล่ตามคือ สัญญา คีย์ และองค์ความรู้

• ระยะเวลาสัญญากำหนดไว้ชัดไหม พร้อมทางออกที่ชัดเจนและการย้ายข้อมูลออกได้
• ถ้าคุณนำคีย์โมเดลของตัวเองมาใช้ บัญชีเหล่านั้นและประวัติการใช้งานยังเป็นของคุณอยู่ไหม
• ถ้าคุณเลิกใช้ คุณเก็บอะไรไปได้บ้าง เอกสารของคุณ ขั้นตอนของคุณ และบันทึกบทสนทนาของคุณหรือไม่

Olano ตอบคำถามเหล่านี้อย่างไร

สรุปสั้น ๆ และตามเจตนารมณ์ของเช็กลิสต์นี้ ให้ถามคำถามเหล่านี้กับเราในการพูดคุย แทนที่จะเชื่อสิ่งที่หน้าเว็บเขียนไว้

• ช่องทาง ช่องทางสนทนากว่า 15 ช่องทาง ทั้ง WhatsApp, Telegram, Slack, Discord, อีเมล, SMS, Signal และอื่น ๆ พร้อมเว็บฮุกขาเข้า โดยมีการเชื่อมต่อในตัวกว่า 75 รายการและเครื่องมือตัวเชื่อมกว่า 450 ตัวอยู่เบื้องหลัง
• การควบคุมโดยคน ระดับความไว้ใจ 0-4 (Observer, Assistant, Collaborator, Autonomous, Developer) พร้อมด่านอนุมัติแยกตามหมวด ทุกอย่างที่ส่งออกจะรออนุมัติเป็นค่าเริ่มต้น
• การตรวจสอบ ร่องรอยการตรวจสอบที่แก้ไขไม่ได้ในทุกการกระทำ
• ต้นทุน มิเตอร์ที่โปร่งใสพร้อมเพดานค่าใช้จ่ายที่ตกลงกันก่อนเริ่มใช้งาน ไม่คิดราคาต่อที่นั่ง ใช้คีย์ของคุณเองได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม และกระจายงานข้ามผู้ให้บริการ LLM กว่า 18 ราย
• การแยกส่วน พื้นที่ทำงานแยกสำหรับลูกค้าแต่ละราย โทเคนตัวเชื่อมต่อและคีย์ API ที่เข้ารหัส การควบคุมสิทธิ์ตามบทบาท การเข้ารหัสทั้งตอนจัดเก็บและตอนส่ง และเลือกภูมิภาค AWS/GCP ได้ตามข้อกำหนดเรื่องถิ่นที่อยู่ของข้อมูล
• ความจำ ความจำถาวรของเอเจนต์แต่ละตัว บวกกับการอ้างอิงฐานความรู้จากเอกสารที่คุณอัปโหลด
• การดำเนินงาน โฮสต์และดูแลให้ทั้งหมด ครอบคลุมการติดตั้ง การโฮสต์ การดูแลรักษา และการเฝ้าระวัง เวิร์กโฟลว์หนึ่งชุดโดยทั่วไปใช้งานได้ภายใน 1-2 วันทำการหลังเริ่มต้น การติดตั้งใหญ่กว่านั้นใช้เวลา 1-3 สัปดาห์ และทุกอย่างเสนอราคาและได้รับอนุมัติก่อนลงมือสร้าง
• ทางออก ระยะเวลาสัญญาที่กำหนดชัดเจน ข้อมูลย้ายออกได้ และเมื่อใช้ BYOK บัญชีโมเดลก็ยังเป็นของคุณ

และตรงไหนที่เราพูดตรง ๆ ว่าไม่ใช่คำตอบ ถ้าสิ่งที่คุณต้องการคืองานส่วนบุคคล เช่น ร่างงานเป็นครั้งคราว ถามตอบทั่วไป หรือทีมเล็กที่ไม่มีช่องทางติดต่อลูกค้า พื้นที่ทำงาน AI ทั่วไปอย่าง ChatGPT หรือ Claude ก็อาจเพียงพอแล้ว แพลตฟอร์มเอเจนต์จะคุ้มค่าก็ต่อเมื่อเอเจนต์ต้องอยู่ประจำในช่องทางของคุณ ตอบสนองต่อเหตุการณ์ทางธุรกิจ และทำงานภายใต้การอนุมัติ ประวัติการตรวจสอบ และการควบคุมค่าใช้จ่าย