Đội nhóm và giao việc

Đồng nghiệp và tác nhân phụ

Có hai kiểu cộng tác khác nhau, và chúng vận hành khác nhau.

Hãy dùng tác nhân phụ khi công việc chỉ là một bước trong việc của người khác - tra cứu công ty này, soạn phần này, kiểm tra tệp này. Hãy dùng đồng nghiệp khi bên kia có trách nhiệm riêng, hộp thư riêng và bộ nhớ làm việc riêng: một tác nhân hỗ trợ hỏi tác nhân billing về một hóa đơn là hai đồng nghiệp, không phải quản lý và trợ lý.

Các đội dựng sẵn làm điều này trở nên cụ thể. Danh mục có 19 đội khởi đầu - một quản lý cùng các chuyên gia mà nó giao việc cho - bên cạnh hơn 180 tác nhân chuyên trách riêng lẻ mà bạn có thể cài từng cái một.

Sơ đồ tổ chức

Đây Sơ đồ tổ chức vẽ ra toàn bộ bộ máy. Con người ngồi ở trên với vai trò của mình; tác nhân ngồi ở dưới trong một cây báo cáo, mỗi tác nhân rơi vào hàng ứng với độ sâu báo cáo của nó, với người quản lý được đặt giữa phía trên các cấp dưới của mình. Tác nhân phụ hiện ra như một dải có nhãn bên trong thẻ của tác nhân cha, chứ không phải như các nút riêng biệt, vì đó chính là bản chất của chúng.

Các đường nối giữa các thẻ mang ý nghĩa khác nhau: đường quản lý-tới-cấp dưới, đường chấm chấm thể hiện đồng nghiệp qua lại, đường gạch ngang thể hiện quyền truy cập người-tới-tác nhân, và đường quyền nhắn tin tác nhân-tới-tác nhân. Các công tắc ở phần đầu bật tắt từng nhóm đường này. Quản trị viên có quyền truy cập ngầm định tới mọi tác nhân, nên đường truy cập của họ bị ẩn theo mặc định - vẽ chúng ra sẽ chôn vùi mọi thứ khác.

Sơ đồ này hoạt động trực tiếp. Khi một tác nhân nhắn cho tác nhân khác, đường nối đó sáng lên theo thời gian thực; khi một tác nhân cha giao việc cho tác nhân phụ, hàng của tác nhân phụ cụ thể đó phát sáng. Đây là cách nhanh nhất để biết đội của bạn có thực sự đang cộng tác hay chỉ một tác nhân đang gánh hết mọi việc.

Điều hướng được tối ưu cho trackpad: cuộn hai ngón để lia khung nhìn, chụm hoặc ctrl-cuộn để phóng to về phía con trỏ, và nhấp đúp vào vùng trống sẽ chỉnh sơ đồ vừa khung. Nhấn / để tìm kiếm và Enter để duyệt qua các kết quả khớp. Kéo một thẻ để di chuyển nó, kéo góc của nó để đổi kích cỡ, và kéo phần giữa của một đường nối để định tuyến lại; cách bố trí của bạn được lưu vào tài khoản và theo bạn qua mọi thiết bị, cùng với một nút Đặt lại bố cục để đưa mọi thứ trở lại chế độ tự động ngay lập tức.

Xác định vị trí của một tác nhân

Vị trí được chỉnh trong tab Talk to Agent của tác nhân, chứ không phải trên sơ đồ.

1. Đặt người quản lý. Một tác nhân, được chọn từ bộ chọn kiểu gõ-để-lọc, khớp theo tên và mô tả.
2. Đặt cấp dưới trực tiếp và đồng nghiệp. Cùng bộ chọn đó, chọn được nhiều mục. Đặt một bên sẽ tự động cập nhật bên còn lại - đặt tên một tác nhân là cấp dưới của bạn sẽ khiến bạn thành người quản lý của nó mà không cần sửa lần hai.
3. Quyết định việc nhắn tin. Cho phép nhận và Cho phép gửi mỗi cái đều có ba trạng thái: mọi người, không ai cả, hoặc một danh sách cụ thể. Đánh dấu Tự động tạo từ sơ đồ tổ chức để suy ra cả hai từ người quản lý, cấp dưới và đồng nghiệp bạn vừa đặt, đây là giá trị mặc định hợp lý cho hầu hết các đội.
4. Tùy chọn giới hạn những gì đồng nghiệp có thể yêu cầu. Chỉ thực thi các tác vụ làm thay đổi dữ liệu cho người quản lý của nó nghĩa là các tác nhân khác chỉ được phục vụ ở chế độ chỉ đọc: chúng có thể đặt câu hỏi, nhưng những công cụ làm thay đổi thứ gì đó - gửi email, đăng bài, ghi tệp - chỉ chạy cho người quản lý.

Việc lưu có hiệu lực ngay lập tức, không cần khởi động lại, và bảng điều khiển báo cáo có bao nhiêu tác nhân liên quan đã được cập nhật theo quy tắc tương hỗ.

Khả năng nhìn thấy so với quyền được phép

Ở đầu cùng tab đó có một Khả năng nhìn thấy - Không có, Tất cả tác nhân hoặc Tác nhân cụ thể - quyết định tác nhân này được cho biết những đồng nghiệp nào tồn tại. Giá trị mặc định là Không có, thiết lập an toàn nhất: tác nhân không biết về đồng nghiệp nào ngoài những đồng nghiệp nó đã có thể liên hệ được.

Tách biệt với điều đó, một hộp kiểm Có thể bắt đầu trò chuyện với tác nhân khác bật hoặc tắt toàn bộ việc nhắn tin ra ngoài. Bỏ chọn nó thực sự thu hồi khả năng đó, chứ không chỉ là nhận thức về nó. Và ở đầu bên kia, một tác nhân được đánh dấu là Chỉ dành cho con người trong thẻ Access & Safety của nó thì hoàn toàn không tác nhân nào liên hệ được, bất kể danh sách cho phép nói gì - đó là thiết lập dành cho một tác nhân mà chỉ con người mới nên vận hành.

Một lần thử bị chặn không im lặng trôi qua. Tác nhân gọi sẽ nhận được lời giải thích nêu rõ giới hạn theo sơ đồ tổ chức, thường kèm gợi ý dùng chính người quản lý của nó làm đường đi thay thế.

Theo dõi các tác nhân làm việc cùng nhau

Đây Tác nhân với tác nhân sắp xếp lưu lượng giữa các tác nhân thành các cuộc trò chuyện. Thanh bên trái liệt kê một hàng cho mỗi cặp, hoạt động mới nhất lên trước, kèm cả hai ảnh đại diện, bản xem trước mới nhất, số lượng tin nhắn và một chấm trực tiếp trong khi một lượt trao đổi đang diễn ra. Một cuộc trò chuyện giữa đồng nghiệp gộp cả hai chiều vào một hàng duy nhất; việc giao việc cho tác nhân phụ vẫn giữ tính một chiều, vì đích đến là một vai trò chứ không phải một đồng nghiệp.

Các bộ lọc phân đoạn - Tất cả, Đồng nghiệp, Tác nhân phụ, Đang diễn ra thu hẹp danh sách, và ô tìm kiếm khớp theo tên người tham gia và nội dung tin nhắn. Chọn một cặp để đọc toàn bộ trao đổi với các dấu phân cách theo ngày và một nút Tải tin cũ hơn . Mỗi lượt trao đổi hiển thị câu hỏi, câu trả lời, và thời gian bên kia đã mất. Một lượt trao đổi chưa từng được trả lời sẽ ghi Không ghi nhận phản hồi thay vì nhấp nháy mãi mãi, đó là cách bạn phát hiện một lần bàn giao bị đứt gãy.

Mục trên thanh bên phản ánh điều này trên toàn cục: nhấp nháy bất cứ khi nào có một lượt trao đổi đang diễn ra, và một huy hiệu đếm số tin nhắn đã đến trong lúc bảng bị đóng.

Thiết kế một đội nhóm hoạt động hiệu quả

• Bắt đầu với một tác nhân. Một tác nhân thứ hai chỉ đáng có khi tồn tại một công việc riêng biệt với công cụ riêng và hộp thư riêng - chứ không phải vì tác nhân đầu tiên đang bận.
• Cho mỗi tác nhân một người quản lý. Một đội hình phẳng không có tuyến báo cáo khiến giới hạn “chỉ dành cho người quản lý của tôi” trở nên vô nghĩa, và khiến các lệnh gọi bị chặn không có nơi nào để chuyển tới.
• Ưu tiên tác nhân phụ cho các bước, đồng nghiệp cho các công việc. Nếu công việc chỉ bao giờ xảy ra như một phần trong tác vụ của tác nhân khác, đó là tác nhân phụ.
• Giữ khả năng nhìn thấy ở mức hẹp. Mỗi đồng nghiệp mà một tác nhân được cho biết đều là ngữ cảnh mà nó phải mang theo ở mỗi lượt. Tác nhân cụ thể thắng Tất cả tác nhân trong hầu như mọi bản triển khai thực tế.
• Kiểm tra sơ đồ hằng tuần. Nếu một thẻ liên tục sáng còn những thẻ khác thì không bao giờ, công việc thực ra chưa được phân bổ, và các tác nhân dư ra đang tốn kém nhiều hơn những gì chúng đóng góp.